„Az IT-szolgáltatónk azt mondta: 4 órás válaszidő. De a szerver leállt, és 2 nap múlva jött ki..."
Ez volt a panasz egy 28 számítógépes ügyfélnél, mielőtt hozzánk kerültek.
„De a szerződésben 4 órás válaszidő szerepel!" - mondta a cégvezető.
„Igen" - válaszoltam. „De mi a pontos definíció? Válaszidő vagy megoldási idő? Kritikus vagy normál prioritás? Munkaidőben vagy 24/7? Email vagy telefon?"
„Hm... jó kérdés. Nem tudom."
Ez a probléma az SLA-val (Service Level Agreement = Szolgáltatási Szint Megállapodás):
- Mindenki másképp érti
- Nincs tisztázva a definíció
- A konfliktus MINDIG akkor derül ki, amikor már késő
⚠️ Fontos:
„4 órás válaszidő" NEM jelenti azt, hogy 4 óra múlva megjavítják.
Csak annyit, hogy 4 órán belül VÁLASZOLNAK (felveszik a telefont, írnak emailt).
Ebben a cikkben megmutatom:
- Mi az SLA PONTOSAN?
- Válaszidő vs. megoldási idő (kritikus különbség!)
- Valós SLA példák (jó és rossz)
- Mit várj el egy professzionális IT-szolgáltatótól?
- Hogyan néz ki egy tisztességes SLA? (táblázat példa)
Mi az SLA PONTOSAN?
SLA = Service Level Agreement
Magyarul: Szolgáltatási Szint Megállapodás
Egyszerűen: Egy írásos megállapodás, ami definiálja:
- Milyen szolgáltatásokat kapsz?
- Milyen minőségben?
- Milyen gyorsasággal?
- Mi történik, ha nem teljesül?
Példa (autós hasonlat):
SLA nélkül:
- Autószerviz: „Megjavítom, mikor ráérek. Lehet 1 nap, lehet 2 hét. Ki tudja?"
SLA-val:
- Autószerviz: „72 órán belül felmérjük a hibát. Normál javítás: 5 munkanap. Kritikus (motort nem lehet beindítani): 24 óra."
Melyik jobb? Érted a lényeget.
Válaszidő vs. Megoldási idő (KRITIKUS különbség!)
Ez a legnagyobb félreértés. Tisztázzuk:
1. Válaszidő (Response Time)
Definíció: Mennyi idő alatt REAGÁL az IT-szolgáltató a hibajegyre.
Példa:
- 10:00 - Bejelented: „Szerver leállt"
- 11:30 - IT-s válaszol: „Megkaptuk a hibajegyet. Vizsgáljuk. 14:00-ra kiszállunk."
- Válaszidő: 1,5 óra ✅
Mit NEM jelent:
- ❌ NEM jelenti, hogy 1,5 óra múlva megjavítják
- ❌ NEM jelenti, hogy 1,5 óra múlva kiszállnak
- ✅ Csak annyit jelent: válaszoltak (felvenni a telefont, email, stb.)
2. Megoldási idő (Resolution Time)
Definíció: Mennyi idő alatt MEGOLDJÁK a problémát.
Példa:
- 10:00 - Bejelented: „Szerver leállt"
- 14:00 - IT-s kiszáll
- 16:30 - Probléma megoldva, szerver újraindul
- Megoldási idő: 6,5 óra
De: Mi van, ha alkatrészt kell rendelni?
- 10:00 - Bejelented: „Szerver leállt"
- 14:00 - IT-s kiszáll → HDD merevlemez meghibásodott
- 14:30 - Alkatrész rendelés (nincs készleten)
- Másnap 10:00 - Alkatrész megérkezik
- 12:00 - Csere, szerver helyreáll
- Megoldási idő: ~26 óra
3. Prioritás (Kritikus vs. Normál)
Az SLA prioritás-függő. Nem minden hiba egyforma súlyú.
| Prioritás | Példa | Válaszidő | Megoldási cél |
|---|---|---|---|
| 🔴 KRITIKUS | Szerver leállt, email nem megy, hálózat offline | 1 óra | 4-8 óra |
| 🟠 MAGAS | Több felhasználó nem tud dolgozni | 4 óra | 24 óra |
| 🟡 KÖZEPES | 1 felhasználó gépe lassú, nyomtató hibás | 8 óra | 3 munkanap |
| 🟢 ALACSONY | Szoftver tanácsadás, új funkció kérés | 24 óra | 5-10 munkanap |
Valós SLA példák (jó és rossz)
❌ Rossz SLA (homályos, nem használható)
„IT Support Szerződés"
- „Gyors válaszidő minden hibajegyre"
- „Proaktív monitoring és karbantartás"
- „Munkaidőben elérhető support"
- „Rendszeres frissítések és javítások"
Mi a probléma?
- ❌ „Gyors" = 1 óra vagy 1 nap?
- ❌ „Munkaidőben" = 8-16 vagy 9-17? Hétvége?
- ❌ „Rendszeres" = heti vagy havi?
- ❌ Nincs prioritás meghatározás
- ❌ Nincs kompenzáció, ha nem teljesül
✅ Jó SLA (konkrét, mérhető, tiszta)
„IT Support SLA - BUSINESS-IT"
1. Elérhetőség:
- Munkaidő: H-P 8:00-17:00
- Kritikus hibák: 24/7 (telefonon)
- Email: support@business-it.hu (24/7 nyitás, válasz munkaidőben)
- Telefon: +36 XX XXX XXXX (munkaidőben), +36 XX XXX XXXX (kritikus, 24/7)
2. Válaszidő (response time):
- 🔴 KRITIKUS: 1 óra (24/7)
- 🟠 MAGAS: 4 óra (munkaidőben)
- 🟡 KÖZEPES: 8 óra (munkaidőben)
- 🟢 ALACSONY: 24 óra (munkaidőben)
3. Megoldási cél (resolution target):
- 🔴 KRITIKUS: 4-8 óra (alkatrész-függő)
- 🟠 MAGAS: 24 óra
- 🟡 KÖZEPES: 3 munkanap
- 🟢 ALACSONY: 5-10 munkanap
4. Kompenzáció (ha nem teljesül):
- Ha válaszidő >200% (pl. 1 óra helyett 2+ óra): -10% havidíj
- Ha kritikus hiba >24 órán át megoldatlan: -25% havidíj
Prioritás definíciók (példák)
🔴 KRITIKUS (Severity 1)
Definíció: Teljes szolgáltatáskiesés, több mint 10 felhasználó nem tud dolgozni
Példák:
- Szerver leállt (file szerver, email szerver, stb.)
- Hálózat offline (internet nem megy)
- Ransomware támadás
- Adatvesztés veszély
SLA:
- Válaszidő: 1 óra (24/7)
- Megoldási cél: 4-8 óra
- Kommunikáció: Óránként státuszjelentés
🟠 MAGAS (Severity 2)
Definíció: Részleges szolgáltatáskiesés, 3-10 felhasználó érintett
Példák:
- Osztály hálózati meghajtója nem elérhető
- 3-5 gép email problémája
- Nyomtató (megosztott) nem működik
SLA:
- Válaszidő: 4 óra (munkaidőben)
- Megoldási cél: 24 óra
- Kommunikáció: Napi 1x státuszjelentés
🟡 KÖZEPES (Severity 3)
Definíció: 1-2 felhasználó érintett, kerülő megoldás létezik
Példák:
- Egy felhasználó gépe lassú
- Szoftver minor bug (nem blokkoló)
- Egy laptop Wi-Fi probléma
SLA:
- Válaszidő: 8 óra (munkaidőben)
- Megoldási cél: 3 munkanap
- Kommunikáció: Heti 1x státuszjelentés
🟢 ALACSONY (Severity 4)
Definíció: Nem sürgős, tanácsadás, új funkció kérés
Példák:
- „Hogyan használjam az Excel funkciót?"
- Új szoftver telepítés kérés
- Dokumentáció készítés
SLA:
- Válaszidő: 24 óra (munkaidőben)
- Megoldási cél: 5-10 munkanap
- Kommunikáció: Igény szerint
Mit várj el egy professzionális IT-szolgáltatótól?
✅ Tiszta SLA dokumentum
- Írásos, aláírt szerződés
- Konkrét válaszidők (óra alapú, nem „gyorsan")
- Prioritás definíciók (példákkal)
- Elérhetőségi lista (telefon, email, ticketing rendszer)
✅ Ticketing rendszer
- Minden hibajegy rögzítve
- Státusz nyomon követhető (megnyitva, folyamatban, lezárva)
- Automatikus értesítés (email, SMS)
✅ Havi jelentés (SLA teljesítés)
Példa (havi SLA Report):
| Metrika | Cél | Teljesítmény | Státusz |
|---|---|---|---|
| Kritikus válaszidő (1 óra) | 95% | 98% | ✅ TELJESÜLT |
| Magas válaszidő (4 óra) | 90% | 92% | ✅ TELJESÜLT |
| Kritikus megoldási idő (8 óra) | 85% | 80% | ❌ NEM TELJESÜLT |
| Összes hibajegy | - | 18 | - |
✅ Proaktív kommunikáció
- Nem te keresel rá → ők jeleznek, ha probléma van
- Havi beszámoló (mi történt, mit javítottunk, mit tervezünk)
- Rendszeres meeting (negyedévente IT-review)
Hogyan néz ki a BUSINESS-IT SLA?
Teljes SLA táblázat:
| Prioritás | Válaszidő | Megoldási cél | Kommunikáció | Elérhetőség |
|---|---|---|---|---|
| 🔴 KRITIKUS | 1 óra | 4-8 óra | Óránként | 24/7 (telefon) |
| 🟠 MAGAS | 4 óra | 24 óra | Napi 1x | H-P 8-17 |
| 🟡 KÖZEPES | 8 óra | 3 munkanap | Heti 1x | H-P 8-17 |
| 🟢 ALACSONY | 24 óra | 5-10 munkanap | Igény szerint | H-P 8-17 |
Példa riasztás-kezelés:
2026. február 5., szerda, 14:30 - Email leállás (KRITIKUS)
- 14:30 - Bejelentés (telefon)
- 14:35 - Első válasz (IT-s felveszi a telefont) → 5 perc válaszidő ✅
- 14:40 - Távoli kapcsolódás, vizsgálat megkezdése
- 15:15 - Státusz email: „Exchange szerver service leállt. Újraindítjuk. Várható helyreállás: 16:00"
- 15:45 - Probléma megoldva → 1 óra 15 perc megoldási idő ✅
- 15:50 - Záró email: „Email helyreállt. Vizsgáljuk az okot. Holnap jelentést küldünk."
Összefoglalás
📋 Mi az SLA?
Röviden:
- Írásos megállapodás (szolgáltatási szint)
- Válaszidő ≠ megoldási idő
- Prioritás-függő (kritikus vs. normál)
Mit várj el?
- Konkrét számok (óra alapú, nem „gyorsan")
- Prioritás definíciók (példákkal)
- Ticketing rendszer
- Havi SLA report
Hibás értelmezés:
- ❌ „4 órás válaszidő" ≠ 4 óra múlva megjavítják
- ✅ „4 órás válaszidő" = 4 órán belül VÁLASZOLNAK
Kérj tiszta SLA-t!
Minden csomagunk tartalmaz írásos SLA-t.
Konkrét válaszidők, prioritások, elérhetőségek.
Havi riport - látod, teljesítjük-e.